Der Kunde ist König. Stimmt. Aber wie hat mein Ausbilder damals gesagt.... momentchen, ist schon schon 16 Jahre her : "Der Kunde ist König, aber ab und zu muß man ihm königliches Benehmen beibringen."
Es stimmt, das der Service manchmal zu wünschen übrig lässt, aber es kommt auf die Situation an. Gerade, wer beide Seiten der Medallie kennt, weiß es. Sicherlich kann man von einem Fachverkäufer verlangen, das er sich in der Materie auskennt, es ist aber abhängig von Markt selber.
Manchmal sind Verkäufer auch zu bequem etwas zu machen, wie im Beispiel von Luke. Nichtverkaufte Zeitungen können an den Großhändler zurückgegeben werden, es entsteht dem Verkäufer also kein Nachteil. Wieso also nach dem Namen des Kunden fragen.
@Julien
Vielleicht ist der Ausdruck "übermäßig" falsch gewählt. Vielleicht sollte man wohl eher sagen Service dem man erwarten kann und Service, der nicht möglich ist.
Nehmen wir zum Beispiel wieder meinen Laden. In meinem Sortiment habe ich auch Aufladekarten für Prepaid-Handys, ich handle aber nicht nit Handys. In diesem Fall kann man von mir als Service verlangen, das ich dem Kunden, den Vorgang des Aufladens mit erklären kann, bzw. das ich das für den Kunden durchführe. Was man nun nicht verlangen kann, ist das ich dem Kunden die einzelnen Funktionen seinen Handys Marke eierlegende Wollmichsau erkläre. Das steht nicht im direkten Zusammenhang mit dem Produkt, das gehandelt wird.
Oft ist es auch so, das der Kunde leider der Meinung ist, die Vorleistungen, die er zu machen hat, als Service vom Dienstleister zu verlangen, bzw. Dinge zu verlangen, die einfach technisch nicht möglich sind. Kommen wir hierfür mal wieder auf meinen Laden zurück. Wie schon erwähnt bin ich auch Hermes Paket-Shop. Der Kunde kann seine versandfertigen Retouren, Betonung auf versandfertig, bei mir abgeben und muß nicht zu Hause auf den Hermesfahrer warten. Versandfertig bedeutet, verschlossenes "Paket" mit den ausgefüllten Retourenunterlagen. Der Retourenservice der Versandhäuser ist natürlich für den Kunden kostenlos. Jetzt kommt eine Aufstellung anhand von tatsächlichen Ereignissen, was zu erwartender Service ist, was freundliches entgegenkommend ist und was ein Kunde wirklich nicht erwarten kann:
(Zusatzinformation: Es handelt sich um Retouren von 16 verschiedenen Versandhäusern)
1. Kunde kommt mit nicht verschlossenem Paket. Service: Man klebt das Paket zu.
2. Der Kunde kommt mit unverschlossenem Paket und nicht ausgefüllten Retourenunterlagen. Man erklärt dem Kunden, das man das Paket nicht annehmen kann, da es nicht versandfertig ist.
Es ist kein verlangbarer Service, die Unterlagen auszufüllen. Bei 16 verschiedenen Versandhäusern, kann ich nicht jedes einzelne Retourenprozedere wissen. Hier kann ich nur auf die Unterlagen und den Kundenberater des Versandhauses verweisen. Mehr ist nicht möglich und ist auch kein zu erwartender Service bei einem kostenlosen Vorgang.
3. Kunde kommt mit Einzelstücken und verlangt einen Karton zu Verpackung. Der Paketshop ist eine Retourenannahmestelle und braucht kein Verpackungmaterial bereitzustellen.
4. Ein Kunde verlangt die Annahme eines Paketes außerhalb der Öffnungszeiten, dann ist es freundliches Entgegenkommen, wenn man es annimmt.
Das Problem ansich ist meiner Meinung nach, das es neben unfreundlichen Verkäufern (schwarze Schafe gibt es überall), Kunden gibt, die eine falsche Definition von Service haben. Wie überall im Leben muß es im richtigen Verhältnis zueinander stehen.
Der Kunde kann einen bestimmten Servicestandard erwarten, ist dieser nicht gegeben, so ist seine Verägerung berechtigt. Gehen seine Wünsche darüberhinaus, so darf er nur dann verärgert seinen, wenn man ihn deswegen unfreundlich behandelt oder ihm eine Erklärung verweigert, warum dies und jenes nicht möglich ist.
Kann man einem Kunden seine Wünsche nicht erfüllen, behandelt man ihn aber freundlich und höflich, wird er Verständnis zeigen.
Behandelt ein Kunde einen Verkäufer freundlich und mit Respekt, so wird dieser auch eher mal bereit sein, Dinge, die über den verlangbaren Service hinausgehen, zu machen. Der Ton macht eben die Musik.
